服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)（服務(wù)認(rèn)證審查員）知識(shí)點(diǎn)講解：服務(wù)的概念與機(jī)理
瀏覽量：27發(fā)表時(shí)間：2021-07-27
一、服務(wù)的概念
對(duì)于服務(wù)的基本概念，由于服務(wù)的復(fù)雜程度、內(nèi)容、方式的不同，有多種理解和含義，各界對(duì)服務(wù)的定義各有特點(diǎn)、互不相同。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究主要源自于歐美營(yíng)銷(xiāo)學(xué)及其相關(guān)理論的發(fā)展，而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也出于標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)理解和國(guó)際貿(mào)易的需求，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)的定義。
（一）學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)的定義
1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）對(duì)服務(wù)進(jìn)行了定義，即服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感。這一定義在很長(zhǎng)時(shí)期里被學(xué)者們普遍采用，但其缺點(diǎn)也很明顯，即未能將有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)區(qū)分開(kāi)，因?yàn)橛行萎a(chǎn)品同樣也是用于出售并使購(gòu)買(mǎi)者獲得利益和滿足的。
美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）在意識(shí)到上述不足后，于1984年對(duì)1960年的服務(wù)定義進(jìn)行了修正，將服務(wù)定義為：可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。
上述定義將服務(wù)與有形產(chǎn)品進(jìn)行了區(qū)分，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的過(guò)程表述較為模糊。
有著“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”之稱(chēng)的美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普·科特勒（Philip Kotler）1983年指出，服務(wù)即是一方能向另一方提供的，基本上屬于無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)的生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品相關(guān)，也可能不相關(guān)。
菲利普·科特勒雖然揭示了服務(wù)與有形產(chǎn)品之間存在關(guān)聯(lián)，但其對(duì)“無(wú)任何所有權(quán)”的闡述，隨著技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，目前已經(jīng)不再適用于一些高技術(shù)服務(wù)，典型的如軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)、設(shè)計(jì)外包服務(wù)等。
同樣，學(xué)術(shù)界的其他學(xué)者也從各自角度對(duì)于服務(wù)進(jìn)行了定義，但都著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無(wú)形性以及服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性
（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）關(guān)于服務(wù)的定義及其演繹
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO 9000及其系列標(biāo)準(zhǔn)中相繼給出了“服務(wù)”的定義，ISO對(duì)于“服務(wù)”的定義經(jīng)歷了逐漸發(fā)展和演變的過(guò)程。
“服務(wù)”最早是在ISO 8402：1986／GB／T 6583-1992《質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)》中“術(shù)語(yǔ)和定義”被提及，雖未形成獨(dú)立的術(shù)語(yǔ)和定義，但明確了在該標(biāo)準(zhǔn)中“產(chǎn)品”或“服務(wù)”可以是活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，或者是活動(dòng)或過(guò)程，時(shí)還將“服務(wù)”視作為一種無(wú)形產(chǎn)品。
二、服務(wù)的機(jī)理與本質(zhì)
（一）服務(wù)的機(jī)理
由服務(wù)的定義出發(fā)，以空間維度和角色維度，可引出兩組重要的基本概念，這些基本概念有助于進(jìn)一步探究服務(wù)的機(jī)理和本質(zhì)。
首先，按照空間維度：服務(wù)是服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的活動(dòng)，因此服務(wù)的存在依賴(lài)于服務(wù)提供者與顧客的接觸，由此引出兩個(gè)概念：一個(gè)是“服務(wù)接觸點(diǎn)”，另一個(gè)是“服務(wù)接觸過(guò)程”。服務(wù)提供者與顧客發(fā)生接觸的有形（如服務(wù)窗口）或無(wú)形載體（如熱線電話）即為“服務(wù)接觸點(diǎn)”；而在接觸點(diǎn)上，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)即為“服務(wù)接觸過(guò)程”；而在服務(wù)提供和交付過(guò)程中，通常會(huì)有多個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，從而共同構(gòu)成了一個(gè)連續(xù)性的接觸平面或曲面，它們構(gòu)成了服務(wù)空間維度上的另一個(gè)重要概念“服務(wù)接觸面”，在這個(gè)虛擬的“服務(wù)接觸面”上，一系列的“服務(wù)接觸過(guò)程”在“服務(wù)接觸點(diǎn)”上發(fā)生，并構(gòu)成了服務(wù)提供者和顧客之間的整個(gè)服務(wù)提供和交付過(guò)程，在服務(wù)接觸面上發(fā)生的接觸對(duì)于顧客而言，往往是可視的。
其次，按照角色維度：即在服務(wù)提供和交付過(guò)程中，扮演了主要角色的三個(gè)方面，即“服務(wù)提供者”“顧客”以及“服務(wù)系統(tǒng)”，這三者是構(gòu)成一項(xiàng)服務(wù)最基本的三大要素。站在顧客的角度進(jìn)行分析，服務(wù)提供者和服務(wù)系統(tǒng)是兩項(xiàng)影響顧客服務(wù)體驗(yàn)的主要要素，然而不可否認(rèn)的是，由于服務(wù)的基本特征導(dǎo)致的顧客在服務(wù)提供和交付過(guò)程中的深度參與，顧客自身的因素也極大程度的影響了其在服務(wù)提供和交付過(guò)程中的體驗(yàn)。
對(duì)于服務(wù)提供者而言，根據(jù)其承諾，通過(guò)服務(wù)接觸過(guò)程向顧客兌現(xiàn)其所作的承諾，提供并交付特定服務(wù)；對(duì)顧客而言，基于服務(wù)接觸過(guò)程，通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)接觸特性滿足的程度，獲得并使用服務(wù)提供者所提供的服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)感知，形成特定的信任感，并決定是否再次選擇使用該項(xiàng)服務(wù)。
（二）服務(wù)的本質(zhì)
基于服務(wù)定義對(duì)服務(wù)機(jī)理所進(jìn)行的分析，進(jìn)一步揭示了服務(wù)的本質(zhì)：在通常情況下，服務(wù)由顧客體驗(yàn)，在服務(wù)提供者和顧客之間互動(dòng)的服務(wù)提供和交付過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，服務(wù)提供和交付過(guò)程往往同時(shí)發(fā)生，顧客由此同時(shí)感知到其需求和期望的提供和實(shí)現(xiàn)程度。
服務(wù)，主要由服務(wù)接觸特性來(lái)呈現(xiàn)其顧客需求和期望，且通常是無(wú)形的。借助服務(wù)三要素，保障顧客體驗(yàn)，獲得對(duì)特定服務(wù)滿足其預(yù)期的結(jié)果。然而，不同顧客對(duì)同一特定服務(wù)的感知不同；同一顧客對(duì)同一特定服務(wù)的再次使用，其感知也會(huì)不同。服務(wù)成功與否，不僅僅取決于服務(wù)提供者，而與顧客及其體驗(yàn)和互動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果密切有關(guān)。
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